Навчальний кейс-стаді / Розваги / UX
Dramox: як допомогти знайти виставу — і почути тих, хто не знайшов
Перетворюємо дослідження на зрозуміліший досвід пошуку — і створюємо цикл зворотного зв’язку для безперервного покращення.
Контекст
Dramox — це онлайн-платформа про театр із каталогом понад 550 українських, чеських і міжнародних вистав, яка працює в Європі з 2020 року, а в Україні — з 2022-го. Dramox не намагається замінити вечір у театрі; він прагне зробити театр доступним для людей, які не можуть потрапити на виставу, — або які хочуть повертатися до тієї самої вистави знову й знову, щоб пережити катарсис.
Усередині команди продукт описували як «бібліотеку» — статичну, перевантажену текстом і складну для навігації. Мета цього проєкту полягала в тому, щоб наблизити його до «живого театру»: зробити динамічнішим, простішим для навігації та таким, якому легше довіряти.
- Роль
- UX/UI дизайнерка
- Навички
- Usability-аудит, аналіз конкурентів, інтерв’ю з користувачами, інформаційна архітектура, вайрфреймінг, дизайн опитувань
Проблема
Dramox має 550+ вистав, але користувачі часто не знаходять те, що хочуть подивитися. Проблема не в контенті — вона в discovery: шлях до потрібної вистави неочевидний. А оскільки продукт не збирає достатньо зворотного зв’язку — ні рейтингів, ні sentiment-трекінгу, ні сигналу при скасуванні — команда не може точно зрозуміти, чому користувачі йдуть, і змушена лише припускати.
Мета
Зробити процес пошуку зрозумілішим, щоб користувачі могли легше знаходити вистави, які хочуть подивитися, і створити точки зворотного зв’язку, які допоможуть команді краще розуміти їхні потреби та причини відтоку.
Підхід
Як вирішували проблему
Дослідження було спільною роботою команди: юзабіліті-аудит, аналіз конкурентних патернів та інтерв’ю з користувачами. Аудит допоміг виявити й визначити пріоритетність проблем у всьому продукті; дослідження конкурентів допомогло знайти перевірені патерни пошуку; інтерв’ю допомогли зрозуміти, як люди насправді шукають і обирають, що дивитися.
Дослідження показало, що проблема полягала не у відсутності контенту чи зв’язків між ним — у Dramox уже була багата мережа контенту, але продукт не завжди робив очевидними найприродніші шляхи пошуку.
Ключові інсайти:
- Люди не завжди починають із вистави — інтерв’ю показали, що користувачі часто приходять у пошук із конкретною людиною в голові — улюбленим актором, режисером, за яким стежать, чи драматургом, чию творчість хочуть дослідити. Dramox дозволяв шукати за іменем, але результати були надто вузькими: пошук не показував, як ця людина пов’язана з іншими сутностями на платформі.
- Театр був важливою точкою входу — нові та потенційні користувачі часто знайомилися з Dramox спершу через театр, а потім переглядали його репертуар. Користувачі також цікавилися пошуком театрів за містом і, як правило, були віддані конкретним сценам, але сторінка списку виглядала статичною та перевантаженою малокорисними секціями, а детальній сторінці бракувало візуального контексту, якого очікували від справжнього закладу.
- Продукт не мав зворотного зв’язку — ні рейтингів, ні відстеження настроїв, ні опитування при скасуванні. Коли користувачі не могли знайти потрібне або вирішували піти, продукт майже не мав прямого розуміння того, що саме пішло не так.
Дослідження та пошук ідей були спільною роботою команди. Моя зона відповідальності полягала в тому, щоб зробити пошук інтуїтивним і дати Dramox нові способи навчатися на досвіді своїх користувачів — я розробляла й відповідала за реалізацію пошуку, сторінки театру та циклу зворотного зв’язку.
Пошук, який розуміє намір
Рішення: Я переробила пошук навколо трьох типів контенту — вистави, персони і театри — із візуальними результатами замість простого тексту. Популярні вистави відображаються як підказки ще до того, як користувач починає вводити текст. Кожен результат також відкриває наступний рівень пошуку: вистава показує її акторський склад і театр, персона веде до пов’язаних із нею вистав і театрів, а театр — до свого репертуару та персон.
Чому: інтерв’ю показали, що користувачі не завжди починають пошук із конкретної вистави. Часто вони шукають, що подивитися, відштовхуючись від уже знайомої людини — улюбленого актора, режисера або драматурга. Однак пошук у Dramox не давав достатнього контексту навколо цих людей, а різні точки входу в контент залишалися недостатньо помітними. Наявний пошук міг знаходити вистави, людей і театри за назвою, але результати подавалися як список тексту — користувачі мали знати, що саме шукати, а потім самостійно знаходити зв’язки. Завдання було не у створенні нових зв’язків, а в тому, щоб зробити наявну мережу контенту простішою для навігації з будь-якої точки входу — щоб пошук людини, театру чи вистави природно приводив до іншого пов’язаного контенту.
Допомагаємо користувачам досліджувати театри
Рішення: Я спростила сторінку списку театрів, прибравши малокорисні секції, а зону hero віддала під нові вистави. Також я внесла цільові покращення на сторінку театру, зокрема додала фотографію закладу.
Чому: інтерв’ю показали, що користувачі часто мають сильний зв’язок із конкретними театрами і хочуть бачити більше контексту про сам заклад. У списку театрів також були «Театр тижня» та «Найпопулярніші театри» — дві статичні секції, які конкурували за увагу з реальним репертуаром, тож ми змістили фокус на театри, їхній репертуар і новий контент.
Цикл зворотного зв’язку для постійного навчання
Рішення: запропонувала три точки збору зворотного зв’язку, яких раніше в продукті не було, — оцінку вистав емоційними тегами після перегляду, NPS-опитування, коли людина вже достатньо часу користується платформою, щоб сформувати справжню думку, та опитування при скасуванні підписки.
Чому: не було системи оцінювання, відстеження настроїв чи сигналу в момент скасування підписки. Це були три «німі» прогалини в продукті. Без зворотного зв’язку команда не мала способу зрозуміти, чи справді покращувався досвід користувача. Продукт працював майже наосліп, не розуміючи, чому люди залишаються, високо оцінюють виставу або йдуть.
- Емоційні теги згодом можуть стати основою пошуку контенту за настроєм — цю гіпотезу підтвердили інтерв’ю з користувачами, адже люди значно охочіше описували вистави через настрій і відчуття, ніж через жанр.
- NPS дає змогу постійно відстежувати настрої.
- Опитування під час скасування підписки перетворює цей момент на джерело практичних дослідницьких даних, а не на глухий кут.
Результат
На момент написання кейсу метрик після релізу ще не було. Якісно ж редизайн змінив те, що продукт узагалі вміє: пошук можна почати з людини, театру або вистави — не лише з назви; результати показують пов’язаний контент замість одного ізольованого збігу; продукт отримав три сигнали зворотного зв’язку, яких раніше не мав; а скасування підписки стало дослідницькою точкою, а не тихою втратою.
Висновок
Цей проєкт змінив моє розуміння discovery. Великий каталог сам по собі не створює хорошого досвіду пошуку й дослідження контенту — важливо, чи можуть користувачі потрапити до нього через ті точки входу, які природно відповідають тому, як вони думають про те, що хочуть подивитися.
Найціннішим для мене було поєднати пошук зі зворотним зв’язком. Дизайн пошуку та навігації розв’язує сьогоднішні складнощі; рейтинги, NPS і опитування при скасуванні дають спосіб учитися далі. Замість того щоб вважати редизайн завершеним рішенням, ми давали продукту спосіб розуміти, що покращувати наступним.
